Vous avez reçu un e-mail indiquant que votre accès
Premium a été interrompu (ou va l'être), ou vos résultats de recherche sont
verrouillés ? Voici les causes les plus courantes et la façon de rétablir
l'accès. Votre arbre n'est pas supprimé.
1. Vérifiez l'état de votre abonnement
Connectez-vous, cliquez sur l'icône du personnage en haut à
droite, puis sur Mon compte et sur Abonnement. Vous y voyez la
formule, la date de renouvellement et les informations de paiement (voir Où
vérifier mon abonnement ?). Vérifiez aussi que vous êtes connecté avec le bon compte :
si vous avez utilisé plusieurs adresses e-mail, l'abonnement est peut-être
rattaché à un autre compte.
2. Les causes possibles et que faire
- Le paiement du
renouvellement a été refusé
(carte expirée, plafond atteint, refus de la banque…) : Le contrat
est rompu, vous devez reprendre un abonnement.
- Vous
avez arrêté le renouvellement automatique : votre accès a pris fin à
l'échéance de la période payée. Pour reprendre, choisissez un nouvel
abonnement (voir Comment
renouveler mon abonnement ?).
- Votre
abonnement provient d'un code cadeau : il n'est pas renouvelé automatiquement.
Choisissez un nouvel abonnement pour retrouver l'accès.
- Un
problème technique peut aussi afficher « Abonnez-vous » alors que
votre abonnement est actif : déconnectez-vous puis reconnectez-vous,
essayez un autre navigateur et désactivez temporairement les extensions
(antivirus, bloqueurs de publicités). Voir Je
n'ai pas accès aux documents et résultats de recherche.
Si le
problème persiste, contactez le service client.
3. Vous avez payé, mais l'accès n'est pas rétabli
Après un paiement, l'activation peut demander un certain
délai.
Si l'accès n'est
toujours pas rétabli passé ce délai, contactez-nous.
4. Contactez-nous : ce qu'il faut indiquer
l'adresse
e-mail de votre compte ;
votre
numéro d'abonnement ;
la
date et le montant du dernier paiement, s'il y en a un ;
le
message affiché ou l'e-mail reçu (une capture d'écran aide beaucoup).
Ne nous envoyez jamais votre numéro de carte bancaire
complet.
5. Éviter une nouvelle interruption